Niektórzy z nas prawdopodobnie na samo słowo „feedback” reagują negatywnymi emocjami, ponieważ kojarzy nam się ono głównie ze złą opinią. Dlaczego? Wytłumaczeniem tego zjawiska mogą być uczucia, które nam towarzyszą w starciu z feedbackiem.
ZŁOTA ZASADA: Nie odpisuj od razu na maila, w którym Klient wyraża niezadowolenie – jest to kluczowy moment, w którym nasze emocje są najbardziej uwrażliwione. Dlatego tak ważne jest to, żeby dać sobie chwilę na ochłonięcie i żeby zrozumieć dokładnie potrzeby Klienta. Nie zawsze wszystko to, co dostarczamy naszym Klientom, musi się im podobać.
Odpowiadając na wiadomość wyrażającą niezadowolenie, warto merytorycznie podejść do „problemu” – w tym celu należy dopytać o te kwestie, z którymi nasz odbiorca nie do końca zgadza się (np. w jaki sposób wyobraża sobie on zmianę tego, co mu nie odpowiada?). W takiej wiadomości warto zawrzeć przykłady potencjalnych rozwiązań, które podkreślą nasze zaangażowanie w realizowany projekt. Rozumiejąc naszego Klienta, podnosimy szansę na dojście do oczekiwanego konsensusu, a także na to, że w odpowiedzi na otrzymane niezadowolenie będziemy mogli usunąć jego źródło. Warto pamiętać o tym, że istotne dla Klienta może być konsekwentne podejście pracowników firmy do wykonanego projektu.
A. W biznesie wyznawana jest zasada, w myśl której nie należy kierować się emocjami – jako przedsiębiorcy powinniśmy reagować z odpowiednim dystansem.
B. My przymykamy oko na to stwierdzenie, a podczas pracy nie wyzbywamy się emocji. Wysyłając Klientowi profil kandydata, tworzymy rzetelną i przejrzystą rekomendację, która pomoże przedsiębiorcom poznać nie tylko kompetencje ich potencjalnych pracowników, ale również ich osobowość. Podczas rozmów telefonicznych wstępnie określamy intencje kandydata oraz jego chęć do podjęcia się nowego wyzwania. Dla naszych Klientów motywacja kandydatów jest bardzo ważna!
Informacja zwrotna nie jest satysfakcjonująca?
C. Pytamy Klienta o przyczynę odrzucenia kandydata, a także o możliwość ponownego rozpatrzenia jego rekomendacji. Po negatywnym feedbacku tworzymy tzw. raporty rozszerzające, które mają na celu przedstawić bardziej szczegółowo kandydata i dać mu drugą szansę. Im więcej mamy informacji, tym łatwiej podjąć decyzję. Pomagamy, też w znalezieniu innych ofert.